Một người bệnh mua gói triệt lông laser toàn thân 8 buổi, thanh toán trọn 14 triệu đồng ngay từ buổi đầu tiên. Đến buổi thứ năm, chị hỏi thu ngân còn lại mấy buổi và có được đổi sang vùng khác không. Nhân viên tiếp đón lục lại sổ ghi tay, đối chiếu với phiếu hẹn cũ, mất gần mười phút mới trả lời được. Đây là tình huống lặp lại hằng ngày ở các phòng khám thẩm mỹ - da liễu bán gói liệu trình: tiền thu một lần, dịch vụ chia làm nhiều buổi, còn việc theo dõi số buổi đã dùng lại nằm rải rác trên giấy tờ hoặc bảng tính rời. Bài viết này bàn về cách quản lý viện phí liệu trình da liễu đúng nghiệp vụ, từ lúc bán gói đến khi hoàn tất, và những điểm dễ gây thất thoát doanh thu nếu không có công cụ theo dõi phù hợp.
Gói liệu trình da liễu thường được tư vấn và thanh toán trọn gói ngay từ buổi đầu tiên
Vì sao viện phí liệu trình da liễu không thể tính theo từng lượt khám
Ở khoa khám bệnh thông thường, mỗi lượt khám là một giao dịch độc lập: người bệnh đến, được chỉ định, thanh toán, ra về. Khoa thẩm mỹ - da liễu vận hành khác hẳn với các dịch vụ theo liệu trình như triệt lông laser, trẻ hóa da bằng công nghệ cao, peel da hay điều trị mụn kéo dài nhiều tuần.
Người bệnh trả tiền một lần cho một chuỗi buổi hẹn kéo dài vài tuần đến vài tháng. Giữa các buổi, họ có thể đổi lịch, tạm dừng vì lý do sức khỏe, hoặc yêu cầu điều chỉnh vùng điều trị. Nếu hệ thống chỉ ghi nhận một khoản thu duy nhất mà không gắn với từng buổi cụ thể, thu ngân không có căn cứ để trả lời chính xác người bệnh đã dùng bao nhiêu buổi, còn lại bao nhiêu, và bác sĩ điều trị buổi nào đã thực hiện kỹ thuật gì.
Khác biệt này khiến viện phí liệu trình da liễu cần một cách quản lý riêng, không thể áp nguyên mô hình thu theo lượt khám của các chuyên khoa khác.
Ba mô hình thu phí liệu trình phổ biến tại khoa thẩm mỹ - da liễu
Thực tế triển khai tại các phòng khám thẩm mỹ - da liễu cho thấy ba cách bán gói liệu trình thường gặp, mỗi cách kéo theo cách theo dõi khác nhau:
| Mô hình | Cách thu tiền | Rủi ro vận hành nếu không theo dõi chặt |
|---|---|---|
| Mua trọn gói trả trước | Thu toàn bộ tiền ngay buổi đầu, chiết khấu theo số buổi | Ghi nhận doanh thu sai kỳ, khó xác định số buổi còn lại khi tranh chấp |
| Trả theo từng buổi, có chiết khấu tích lũy | Thu tiền mỗi buổi, mức chiết khấu tăng dần theo số buổi đã dùng | Dễ tính sai mức chiết khấu nếu không có lịch sử buổi trước đó |
| Gói kết hợp sản phẩm dùng kèm | Gồm cả buổi điều trị và sản phẩm chăm sóc da mang về | Nhầm lẫn giữa phần đã giao sản phẩm và phần buổi điều trị chưa thực hiện |
Mô hình mua trọn gói trả trước phổ biến nhất vì tạo tâm lý cam kết cho người bệnh và giúp phòng khám thu tiền sớm. Nhưng đây cũng là mô hình dễ phát sinh sai lệch nhất, vì toàn bộ số buổi phải được theo dõi trong một khoảng thời gian dài mà không có điểm chốt trung gian như mô hình trả theo từng buổi.
Thất thoát doanh thu khi số buổi liệu trình chỉ ghi trên sổ tay hoặc bảng tính
Nhiều phòng khám thẩm mỹ - da liễu quy mô vừa vẫn quản lý liệu trình bằng sổ tay hoặc file Excel riêng, tách biệt với phần mềm viện phí chính. Cách làm này để lộ ba điểm hở thường gặp.
Sai lầm thường gặp: Nhân viên tiếp đón ca sáng đánh dấu người bệnh đã dùng buổi thứ 4, nhưng ca chiều không cập nhật kịp file chung, dẫn đến buổi thứ 5 được tính nhầm thành buổi thứ 4. Đến buổi cuối, phòng khám phát hiện đã cho người bệnh dùng thừa một buổi so với gói đã mua, mà không thể thu bù vì người bệnh cho rằng đó là quyền lợi đã trả.
Điểm hở thứ hai nằm ở việc bàn giao ca. Sổ tay hoặc Excel không tự cảnh báo khi người bệnh sắp hết buổi, nên nhân viên tư vấn dễ bỏ lỡ thời điểm chào bán gói mới hoặc gia hạn, làm giảm cơ hội bán thêm đúng lúc người bệnh vẫn còn nhu cầu điều trị.
Điểm hở thứ ba liên quan đến kế toán. Nếu toàn bộ tiền gói được ghi nhận là doanh thu ngay lúc thu, trong khi dịch vụ mới thực hiện một phần, báo cáo doanh thu theo tháng sẽ bị đẩy lệch lên phía trước. Đến khi người bệnh yêu cầu hoàn tiền cho các buổi chưa dùng, kế toán phải điều chỉnh giảm doanh thu của một kỳ đã đóng sổ, gây khó khăn cho việc đối chiếu số liệu.
Mỗi buổi trong liệu trình cần ghi nhận đúng dịch vụ đã thực hiện, không chỉ trừ một con số chung
Quy trình quản lý viện phí liệu trình từ lúc bán gói đến khi hoàn tất
Để tránh các điểm hở trên, quy trình quản lý viện phí liệu trình da liễu nên được thiết kế thành năm bước gắn liền với hệ thống, thay vì tách rời giữa phần bán hàng và phần theo dõi buổi:
- Tư vấn viên chốt gói liệu trình với người bệnh, ghi rõ tổng số buổi, dịch vụ áp dụng cho từng buổi (nếu khác nhau) và thời hạn sử dụng gói.
- Thu ngân lập phiếu thu, ghi nhận khoản tiền vào tài khoản gói của người bệnh, chưa tính là doanh thu đã thực hiện toàn bộ.
- Mỗi lần người bệnh đến làm buổi điều trị, bác sĩ hoặc kỹ thuật viên xác nhận hoàn tất buổi ngay trên hồ sơ, hệ thống tự trừ một buổi khỏi số dư gói và ghi nhận phần doanh thu tương ứng buổi đó.
- Khi số buổi còn lại chạm ngưỡng cảnh báo (ví dụ còn 1-2 buổi), hệ thống nhắc tư vấn viên chủ động liên hệ người bệnh để đặt lịch buổi cuối hoặc tư vấn gói tiếp theo.
- Khi liệu trình kết thúc hoặc người bệnh yêu cầu dừng giữa chừng, thu ngân đối chiếu số buổi đã dùng, tính phần hoàn trả (nếu có) theo chính sách đã công bố, và đóng gói trên hệ thống.
Bước thứ ba là điểm khác biệt cốt lõi so với cách quản lý bằng sổ tay: việc trừ buổi và ghi nhận doanh thu diễn ra ngay tại thời điểm dịch vụ được thực hiện, do chính người thực hiện xác nhận, không phải do thu ngân nhớ lại và cập nhật sau.
Phần mềm quản lý viện phí của MyHospital cho phép cấu hình gói liệu trình nhiều buổi, tự động trừ số dư và ghi nhận doanh thu theo từng buổi đã thực hiện. Tìm hiểu thêm về giải pháp quản lý tài chính bệnh viện của MyHospital.
Niêm yết giá gói liệu trình đúng quy định trước khi tư vấn bán
Gói liệu trình da liễu - thẩm mỹ phần lớn là dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu, không thuộc phạm vi chi trả của bảo hiểm y tế. Chính vì tính chất tự nguyện và mức giá do cơ sở tự xây dựng, nghĩa vụ minh bạch giá lại càng quan trọng.
Theo khoản 4 Điều 60 Luật Khám bệnh, chữa bệnh 15/2023/QH15, cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có trách nhiệm niêm yết giá dịch vụ. Khoản 8 Điều 110 của luật này quy định thêm cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tư nhân phải kê khai giá và niêm yết công khai giá dịch vụ do mình cung cấp. Với gói liệu trình nhiều buổi, việc niêm yết cần thể hiện rõ tổng giá gói, giá quy đổi theo từng buổi và điều kiện áp dụng (nếu có), để người bệnh nắm được chi phí trước khi quyết định mua trọn gói.
Thực tế nhiều tranh chấp phát sinh không phải vì giá cao hay thấp, mà vì người bệnh không được thông báo rõ giá quy đổi từng buổi ngay từ đầu, đến lúc muốn dừng giữa chừng mới phát hiện phần hoàn lại thấp hơn kỳ vọng. Niêm yết đầy đủ ngay từ bước tư vấn giúp giảm đáng kể loại tranh chấp này.
Xử lý tình huống phát sinh: đổi liệu trình, chuyển nhượng buổi, liệu trình quá hạn
Ngoài quy trình chuẩn, khoa thẩm mỹ - da liễu thường gặp một số tình huống đặc thù cần chính sách rõ ràng thay vì xử lý tùy hứng theo từng ca:
- Đổi dịch vụ giữa chừng liệu trình: người bệnh đang dùng gói triệt lông muốn chuyển một phần buổi còn lại sang dịch vụ chăm sóc da khác. Cần quy định rõ cách quy đổi giá trị buổi cũ sang buổi mới, tránh để nhân viên tự thỏa thuận miệng với người bệnh.
- Chuyển nhượng buổi cho người thân: một số phòng khám cho phép chuyển buổi chưa dùng sang tên người thân của người bệnh. Nếu chấp nhận, hệ thống cần ghi nhận việc chuyển này như một giao dịch có kiểm soát, không chỉ đổi tên trên phiếu hẹn.
- Liệu trình quá hạn sử dụng: gói có thời hạn (ví dụ 6 tháng hoặc 1 năm kể từ ngày mua) nhưng người bệnh không quay lại dùng hết. Cơ sở cần chính sách công bố trước về việc gia hạn có tính phí hay mất quyền lợi, thay vì để phát sinh khiếu nại khi người bệnh quay lại sau thời hạn.
Ba tình huống này có điểm chung: nếu không được cấu hình thành quy tắc trên hệ thống, chúng sẽ dồn hết trách nhiệm xử lý lên vai nhân viên tiếp đón hoặc thu ngân tại thời điểm phát sinh, dễ dẫn đến mỗi người xử lý một kiểu.
Doanh thu gói liệu trình cần đối soát theo từng buổi đã thực hiện, không gộp chung vào ngày bán gói
Phần mềm quản lý viện phí liệu trình da liễu cần đáp ứng những gì
Từ các tình huống nghiệp vụ trên, một phần mềm phù hợp cho khoa thẩm mỹ - da liễu cần đáp ứng bốn yêu cầu cấu hình, khác với module viện phí tính theo lượt khám thông thường:
- Theo dõi số dư buổi theo từng gói của từng người bệnh: hiển thị ngay số buổi đã dùng, còn lại, và lịch sử dịch vụ của mỗi buổi khi tra cứu hồ sơ.
- Tự động trừ buổi và ghi nhận doanh thu tại thời điểm hoàn tất dịch vụ: không chờ đến cuối tháng mới tổng hợp thủ công từ sổ tay.
- Cảnh báo khi gói sắp hết buổi hoặc sắp hết hạn sử dụng: hỗ trợ tư vấn viên chủ động liên hệ đúng thời điểm, tránh bỏ lỡ.
- Cấu hình chính sách hoàn tiền, chuyển nhượng và quy đổi buổi: để các tình huống phát sinh được xử lý nhất quán, không phụ thuộc vào quyết định của từng nhân viên.
Quản lý viện phí liệu trình da liễu đúng cách không chỉ giúp phòng khám tránh thất thoát vài buổi lẻ mỗi tháng, mà còn cho ra báo cáo doanh thu phản ánh đúng phần dịch vụ đã thực hiện. Cơ sở đang xây dựng các gói dịch vụ trọn gói có thể tham khảo thêm cách thiết kế gói dịch vụ y tế trọn gói hoặc tìm hiểu quản lý viện phí và giám định BHYT trên hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện của MyHospital, nơi khoa thẩm mỹ - da liễu vận hành trên cùng một luồng dữ liệu với các khoa khác.
