Một phòng khám đa khoa nhận phản ánh "chờ lâu" đều đặn mỗi tuần. Ban giám đốc cho tăng thêm một nhân viên tiếp đón vào buổi sáng, phản ánh vẫn không giảm. Khi kéo số liệu từ phần mềm ra, hóa ra quầy tiếp đón chỉ chiếm một phần nhỏ. Người bệnh chờ lâu nhất là sau khi đã khám xong: đứng đợi thanh toán rồi đợi nhận thuốc.
Đây là lúc cần phân tích thời gian chờ người bệnh theo từng chặng thay vì đoán. Tình huống này rất hay gặp. Cảm giác "chờ lâu" nằm ở người bệnh, còn nguyên nhân nằm ở một chặng cụ thể trong quy trình. Muốn rút ngắn đúng chỗ, bệnh viện cần tách thời gian chờ thành từng chặng, đo bằng mốc giờ thật và đọc kết quả theo phân bố, không theo một con số trung bình duy nhất.
Vì sao một con số "thời gian chờ trung bình" dễ gây hiểu lầm
Giả sử 100 người bệnh trong một buổi sáng, 90 người chờ khoảng 20 phút, 10 người chờ trên 90 phút. Trung bình vẫn chỉ quanh 27 phút, nghe có vẻ chấp nhận được. Nhưng 10 người kia chính là nguồn của các phản ánh, đánh giá thấp trên mạng và hồ sơ khiếu nại.
Vì vậy báo cáo thời gian chờ nên có tối thiểu ba chỉ số đi cùng nhau:
- Trung vị: mức chờ của người bệnh ở giữa danh sách, ít bị kéo lệch bởi vài ca cực đoan.
- Phân vị thứ 90 (P90): 9 trên 10 người bệnh chờ không quá mức này. Đây là con số phản ánh trải nghiệm thực tế tốt hơn trung bình.
- Tỷ lệ ca vượt ngưỡng nội bộ: ví dụ tỷ lệ người bệnh chờ khám trên 45 phút. Ngưỡng do cơ sở tự đặt theo quy mô và loại hình, không có con số chung cho mọi nơi.
Cách đo lường và tính KPI cơ bản đã có trong bài đo lường thời gian chờ người bệnh. Bài này đi tiếp một bước: dùng dữ liệu đó để chỉ ra điểm nghẽn.
Chia hành trình khám thành các chặng có mốc giờ rõ ràng
Thời gian chờ tổng không giúp ích nhiều cho việc ra quyết định. Cần tách thành chặng, mỗi chặng có một mốc bắt đầu và một mốc kết thúc do hệ thống ghi lại.
| Chặng | Mốc bắt đầu | Mốc kết thúc | Bộ phận chịu trách nhiệm chính |
|---|---|---|---|
| Chờ tiếp đón | Đến quầy hoặc lấy số | Hoàn tất đăng ký | Bộ phận tiếp đón |
| Chờ vào phòng khám | Hoàn tất đăng ký | Bác sĩ gọi vào | Phòng khám, điều phối |
| Chờ cận lâm sàng | Có chỉ định | Thực hiện xong kỹ thuật | Khoa xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh |
| Chờ kết quả | Thực hiện xong | Kết quả được duyệt, trả về | Khoa cận lâm sàng |
| Chờ thanh toán | Bác sĩ kết thúc khám | Thu ngân xác nhận | Thu ngân viện phí |
| Chờ nhận thuốc | Đã thanh toán | Dược sĩ phát thuốc | Khoa dược |
Thời gian bác sĩ trực tiếp khám và thời gian thực hiện kỹ thuật là thời gian có giá trị chuyên môn, không nên coi là "chờ". Điểm cần tìm là các khoảng đứng đợi không tạo ra giá trị cho người bệnh.
Mốc giờ đầu tiên được ghi ngay tại quầy tiếp đón hoặc kiosk lấy số
Mốc nào thường bị thiếu
Qua các lần rà soát dữ liệu ở cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, mốc hay thiếu nhất là giờ bác sĩ gọi người bệnh vào phòng khám và giờ kết thúc khám. Nhiều nơi chỉ ghi giờ lấy số và giờ thanh toán, nên chặng "chờ trước phòng khám" và chặng "khám" bị gộp làm một. Khi đó không phân biệt được bác sĩ khám lâu hay người bệnh phải đợi lâu.
Cách khắc phục là gắn thao tác ghi mốc vào việc mà nhân viên vốn phải làm: bấm "gọi vào" trên màn hình của bác sĩ, bấm "hoàn tất" khi chuyển sang bước sau. Nếu thêm một thao tác riêng chỉ để lấy số liệu, nhân viên sẽ bỏ qua vào giờ cao điểm.
Đọc dữ liệu để định vị điểm nghẽn
Có dữ liệu chặng rồi, việc tiếp theo là đặt các chỉ số lên cùng một bảng và so sánh. Bốn lát cắt thường cho thấy nhiều nhất:
- Theo chặng: chặng nào có P90 cao nhất so với ngưỡng nội bộ.
- Theo khung giờ: thời gian chờ từng giờ trong ngày, để thấy giờ cao điểm.
- Theo phòng khám hoặc chuyên khoa: một phòng chờ gấp đôi các phòng còn lại thường do cách xếp lịch bác sĩ hoặc cách phân luồng.
- Theo nhóm người bệnh: có hẹn trước và không hẹn, bảo hiểm y tế và dịch vụ, khám lần đầu và tái khám.
Một ví dụ minh họa cách đọc
Số liệu dưới đây là ví dụ giả định để minh họa phương pháp, không phải số liệu của một cơ sở cụ thể.
| Chặng | Trung vị (phút) | P90 (phút) | Nhận xét |
|---|---|---|---|
| Chờ tiếp đón | 6 | 15 | Chấp nhận được |
| Chờ vào phòng khám | 22 | 55 | Cao vào 7h30 - 9h |
| Chờ kết quả xét nghiệm | 35 | 70 | Đều, không có đỉnh giờ |
| Chờ thanh toán | 4 | 25 | P90 cao bất thường so với trung vị |
| Chờ nhận thuốc | 9 | 30 | Tăng sau 10h |
Đọc bảng này, có hai điểm đáng chú ý. Chặng chờ vào phòng khám nghẽn theo khung giờ, nghĩa là vấn đề về phân bổ lịch hoặc điều phối, không phải thiếu người cả ngày. Chặng chờ thanh toán có trung vị rất thấp nhưng P90 cao: đa số xong nhanh, một số ít kẹt lâu. Dạng này thường do một loại hồ sơ cụ thể, chẳng hạn người bệnh có nhiều chỉ định phải đối chiếu bảng kê hoặc ca lỗi thẻ bảo hiểm y tế, và cần mở từng ca chậm để xem nguyên nhân.
Hành lang trước phòng khám giờ cao điểm thường là nơi điểm nghẽn lộ rõ nhất
Sai lầm thường gặp: Dùng bình quân toàn viện để so sánh các khoa. Khoa có nhiều chỉ định cận lâm sàng luôn chờ lâu hơn khoa khám đơn giản. So sánh công bằng là so từng khoa với chính nó theo thời gian, hoặc so các khoa có cùng tính chất công việc.
Từ điểm nghẽn tới biện pháp: ghép đúng nguyên nhân với cách xử lý
Cùng một triệu chứng "chờ lâu" có thể đến từ nhiều nguyên nhân, nên biện pháp phải đi theo chẩn đoán. Bảng dưới đây ghép các dạng điểm nghẽn thường gặp với hướng xử lý.
| Dấu hiệu trong dữ liệu | Nguyên nhân có thể | Hướng xử lý |
|---|---|---|
| Chờ tiếp đón dồn vào đầu giờ sáng | Mọi người đến cùng lúc, thao tác nhập liệu thủ công | Đặt lịch hẹn theo khung giờ, kiosk lấy số và đọc thẻ căn cước tự động |
| Chờ vào phòng khám cao theo khung giờ | Bác sĩ vào phòng muộn, phân luồng lệch giữa các phòng | Điều phối người bệnh theo hàng đợi chung, báo số phòng theo tải thực tế |
| Chờ kết quả đều đặn lâu | Quy trình duyệt kết quả, hoặc kết quả chuyển bằng giấy | Liên thông chỉ định - kết quả trong hệ thống, cảnh báo ca quá ngưỡng |
| Chờ thanh toán có P90 cao | Hồ sơ phức tạp, đối chiếu thủ công | Tự động tổng hợp bảng kê, tách quầy cho ca phức tạp |
| Chờ nhận thuốc tăng sau giờ cao điểm khám | Dồn đơn cùng lúc, kiểm đơn thủ công | Gửi đơn thuốc điện tử thẳng sang khoa dược để chuẩn bị trước |
Khi hệ thống xếp hàng và kiosk được cấu hình theo từng cơ sở, các biện pháp ở hai dòng đầu có thể triển khai trong vài tuần. Tham khảo thêm hệ thống xếp hàng QMS và kiosk để thấy luồng gọi số, phân phòng theo tải. Với các nguyên nhân gốc rễ khác của việc chờ lâu, bài nguyên nhân người bệnh chờ lâu khi khám liệt kê chi tiết hơn từng trường hợp.
Báo cáo thời gian chờ đưa vào giao ban tuần để chốt biện pháp cho từng chặng
Vòng lặp đo - sửa - đo lại
Phân tích chỉ có ích khi dẫn tới thay đổi và thay đổi đó được kiểm chứng bằng số liệu. Một chu trình gọn gàng thường như sau:
- Chọn một chặng có P90 cao nhất làm mục tiêu cho tháng này, không dàn trải cả sáu chặng.
- Xác định nguyên nhân bằng cách mở 20 đến 30 ca chậm nhất và đọc từng mốc giờ.
- Chọn một biện pháp, giao cho một người chịu trách nhiệm, đặt ngưỡng mục tiêu bằng số.
- Sau 2 đến 4 tuần, so lại trung vị, P90 và tỷ lệ vượt ngưỡng của đúng chặng đó.
- Nếu đạt thì chuyển sang chặng kế tiếp, nếu chưa thì xem lại nguyên nhân.
Việc chọn từng chặng một có lý do thực tế: nếu đổi cùng lúc cả quầy tiếp đón, phòng khám và dược, không ai biết biện pháp nào có tác dụng.
Những chỉ số nên xem hằng tuần
Với bảng điều khiển của ban giám đốc và trưởng khoa, đừng nhồi quá nhiều biểu đồ. Năm đến sáu chỉ số là đủ để giao ban:
- P90 từng chặng so với ngưỡng nội bộ.
- Tỷ lệ ca vượt ngưỡng theo khung giờ.
- Số người bệnh đồng thời đang trong hàng chờ ở thời điểm cao điểm.
- Tỷ lệ bỏ về giữa chừng nếu cơ sở ghi nhận được (lấy số rồi không vào khám).
- Số ca khám trên mỗi bác sĩ theo ca, để đối chiếu năng lực với lượng người bệnh.
Muốn thấy mối liên hệ giữa thời gian chờ và doanh thu từng ca, có thể đặt cạnh nhóm chỉ số tài chính trong bài báo cáo doanh thu viện phí.
Một số lưu ý khi đọc và công bố số liệu
Thời gian chờ là chỉ số dễ bị "làm đẹp" nếu cách đo thay đổi. Để số liệu đáng tin, cần cố định định nghĩa ngay từ đầu: mốc nào tính là bắt đầu, người bệnh cấp cứu và ca ưu tiên có tính vào không, ca hẹn trước tính từ giờ hẹn hay từ giờ đến.
Cũng cần nhớ rằng số liệu chỉ phản ánh những gì nhân viên đã ghi. Nếu nhiều ca thiếu mốc kết thúc, tỷ lệ ghi đủ mốc phải được báo cáo cùng với kết quả. Một dashboard đẹp nhưng dựa trên 60% ca có đủ mốc là dữ liệu nghiêng.
Cuối cùng, báo cáo này dùng để quản trị quy trình, không phải để chấm điểm cá nhân. Khi nhân viên thấy số liệu được dùng để quy lỗi, họ sẽ ghi mốc cho đẹp thay vì ghi cho thật.
Nếu cơ sở của bạn đã ghi nhận mốc giờ nhưng chưa có báo cáo theo chặng, đội ngũ MyHospital có thể cùng rà soát dữ liệu hiện có, chỉ ra mốc còn thiếu và dựng bảng điều khiển thời gian chờ trên phần mềm quản lý bệnh viện để ban giám đốc theo dõi hằng tuần.
Bắt đầu từ một tuần dữ liệu thật
Việc nên làm ngay không phải là mua thêm thiết bị hay tuyển thêm người. Hãy lấy dữ liệu một tuần gần nhất, chia theo sáu chặng ở trên, tính trung vị và P90 cho từng chặng, rồi chọn đúng một chặng cao nhất để xử lý trong tháng. Nếu thấy nhiều ca thiếu mốc giờ, bước đầu tiên là bổ sung cách ghi mốc, vì không có mốc thì không có phân tích.
