Một bệnh viện đa khoa khu vực định mở khoa Nhi dịch vụ. Ban giám đốc họp ba buổi, cuối cùng quyết dựa trên cảm nhận: "khu vực mình đông trẻ nhỏ". Khoa mở được sáu tháng, công suất giường chưa tới một nửa. Khi phòng kế hoạch tổng hợp lần ra dữ liệu, lượng người bệnh nhi đến từ phường lân cận vốn đã thấp, còn nhóm lớn nhất lại cư trú ở phía bên kia sông, nơi có sẵn một cơ sở chuyên nhi cách nhà họ hai cây số.
Chuyện này không hiếm. Quyết định mở rộng dịch vụ cần một bức tranh về người bệnh của chính cơ sở: họ ở đâu, biết đến mình qua đâu, quay lại hay không. Phân tích nguồn người bệnh là việc đó, và bài này đi qua cách dựng báo cáo từ dữ liệu HIS sẵn có.
Báo cáo nguồn người bệnh trả lời những câu hỏi nào
Báo cáo này không phải thêm một bảng thống kê lượt khám. Nó phục vụ ba nhóm quyết định cụ thể.
- Mở rộng dịch vụ: có nên mở khoa, thêm chuyên khoa hay mở phòng khám vệ tinh ở đâu.
- Phân bổ ngân sách truyền thông: kênh nào thực sự đưa người bệnh đến, kênh nào chỉ tốn tiền.
- Điều chỉnh vận hành: khung giờ, số bàn khám, tuyến xe đưa đón phù hợp với nơi người bệnh cư trú.
Từng câu hỏi tương ứng một lát cắt dữ liệu khác nhau, nên cần khai báo rõ ngay từ đầu báo cáo sẽ phục vụ quyết định nào. Dựng báo cáo "cho đủ" mà không có câu hỏi đi kèm thì cuối quý chỉ còn một bảng số không ai dùng.
Bốn lát cắt dữ liệu cần có
| Lát cắt | Câu hỏi trả lời | Trường dữ liệu trong HIS |
|---|---|---|
| Địa bàn cư trú | Người bệnh đến từ xã/phường, tỉnh/thành nào | Địa chỉ chuẩn hóa tại bước tiếp đón |
| Kênh biết đến | Biết cơ sở qua đâu: người quen, mạng xã hội, đơn vị chuyển gửi, bác sĩ giới thiệu | Trường nguồn giới thiệu khi đăng ký |
| Nhóm đối tượng | BHYT, dịch vụ theo yêu cầu, bảo hiểm thương mại, bảo hiểm sức khỏe doanh nghiệp | Đối tượng thanh toán |
| Hành vi sử dụng | Dịch vụ nào, số lần quay lại, khoảng cách giữa các lần khám | Lịch sử lượt khám theo mã người bệnh |
Cắt riêng từng lát đã có ích. Giá trị lớn hơn nằm ở chỗ giao hai lát với nhau, ví dụ địa bàn nhân với nhóm đối tượng, để thấy phường nào đông người bệnh BHYT nhưng ít người dùng dịch vụ theo yêu cầu.
Bản đồ ghim màu là cách nhiều phòng kế hoạch tổng hợp bắt đầu, trước khi chuyển sang bảng thống kê trên HIS
Địa bàn: từ ô địa chỉ gõ tay đến bản đồ nhiệt
Điểm nghẽn đầu tiên gần như luôn là chất lượng địa chỉ. Bộ phận tiếp đón gõ "P. Tân Phú", "phường tân phú", "Tân Phú - Q.9" cho cùng một nơi. Khi gom nhóm, hệ thống coi đó là ba địa bàn.
Cách xử lý đã được nhiều cơ sở áp dụng:
- Thay ô nhập tự do bằng danh mục hành chính chọn sẵn theo tỉnh/thành phố, xã/phường. Từ khi chính quyền địa phương vận hành hai cấp, danh mục cần cập nhật theo đơn vị hành chính mới, nếu không sẽ lẫn địa danh cũ.
- Giữ riêng một ô cho số nhà, tên đường để người bệnh cần liên hệ vẫn tìm được.
- Chạy báo cáo kiểm tra tỷ lệ bản ghi thiếu địa bàn hằng tháng. Ngưỡng làm việc được là dưới 5% bản ghi trống.
- Với người bệnh cấp cứu chưa xác định được nơi ở, ghi nhận sau khi ổn định thay vì để trống vĩnh viễn.
Khi dữ liệu đã sạch, báo cáo địa bàn nên trình bày theo ba lớp. Lớp một là vùng lõi, nơi tập trung khoảng 70-80% lượt khám, thường là các phường quanh cơ sở. Lớp hai là vùng đệm, nơi người bệnh đến lẻ tẻ nhưng đều đặn. Lớp ba là vùng xa, thường chỉ đến với dịch vụ chuyên sâu. Con số 70-80% ở đây là quy ước làm việc để chia lớp, mỗi cơ sở tự xác định ngưỡng từ phân bố thực tế của mình.
Nhìn vùng đệm thường cho phát hiện hữu ích nhất. Nếu một phường vùng đệm có số người bệnh tăng đều qua bốn quý mà vùng lõi đứng yên, đó là tín hiệu thị trường đang dịch chuyển.
Kênh biết đến: đừng tin vào con số "khác"
Trường nguồn giới thiệu là phần dữ liệu bị bỏ qua nhiều nhất. Hai lỗi hay gặp: danh mục quá dài khiến bộ phận tiếp đón chọn bừa mục đầu tiên, hoặc quá ngắn khiến mục "Khác" chiếm hơn một phần ba tổng số.
Một danh mục gọn, đủ dùng thường gồm: người thân/bạn bè giới thiệu, bác sĩ hoặc cơ sở khác chuyển gửi, tìm kiếm trực tuyến, mạng xã hội, đã khám trước đây, hợp đồng khám sức khỏe doanh nghiệp, và "Khác" kèm ô ghi chú. Hỏi một câu duy nhất tại quầy: "Anh/chị biết đến bệnh viện qua đâu?" là đủ, không cần bảng hỏi dài.
Sai lầm thường gặp: Gán cả lượt khám cho kênh nhận lời "tìm kiếm trực tuyến" mà bỏ qua việc người đó có thể đã được người quen giới thiệu trước rồi mới tìm tên cơ sở để lấy số điện thoại. Báo cáo chỉ nên đọc theo xu hướng và tỷ trọng, đừng dùng để tính hoàn vốn từng chiến dịch đến từng đồng.
Một câu hỏi ngắn tại quầy tiếp đón cho dữ liệu kênh tiếp cận tốt hơn nhiều bảng khảo sát phát sau khi khám
Từ phân tích nguồn người bệnh đến quyết định mở rộng
Có số liệu sạch rồi mới đến phần khó: đọc ra quyết định. Dưới đây là bốn phép đọc mà phòng kế hoạch tổng hợp có thể làm ngay.
Khoảng trống dịch vụ theo địa bàn
Lấy danh sách các phường vùng lõi và vùng đệm, đếm số lượt khám theo từng chuyên khoa. Nơi người bệnh dùng khoa Nội, Sản nhiều nhưng gần như vắng Nhi là chỗ cần hỏi tiếp: do nhu cầu thực sự thấp, hay họ đã có nơi khác để đi? Câu trả lời cần thêm đối chiếu với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh lân cận, nằm ngoài dữ liệu HIS.
Tỷ lệ quay lại theo nhóm địa bàn
Người bệnh vùng lõi quay lại sau 12 tháng bao nhiêu phần trăm, vùng đệm bao nhiêu? Nếu vùng đệm quay lại thấp rõ rệt, nguyên nhân thường là khoảng cách hoặc thời gian chờ, và lúc này đặt phòng khám vệ tinh hợp lý hơn đầu tư thêm quảng bá.
Cơ cấu đối tượng thanh toán
Khi tỷ trọng người bệnh dịch vụ theo yêu cầu cao ở vùng lõi nhưng thấp ở vùng đệm, cần kiểm tra yếu tố thu nhập khu vực trước khi quyết định mở gói dịch vụ cao cấp ở vùng đệm. Gói khám sức khỏe định kỳ cho doanh nghiệp thường hợp với khu công nghiệp hơn là khu dân cư.
Phản ứng sau chiến dịch
So sánh lượt khám mới theo địa bàn trước và sau một đợt truyền thông hay khám sàng lọc cộng đồng. Cần đặt mốc so sánh tối thiểu 8 tuần để tránh nhiễu theo mùa dịch.
Buổi giao ban quý: phòng kế hoạch tổng hợp trình số liệu theo địa bàn để ban giám đốc chọn hướng mở rộng
Ví dụ minh họa: phòng khám đa khoa cân nhắc mở vệ tinh
Dữ liệu dưới đây là kịch bản giả định để minh họa cách đọc báo cáo, không phải số liệu của một cơ sở cụ thể.
| Chỉ số (12 tháng) | Phường A (lõi) | Phường B (đệm) | Phường C (đệm) |
|---|---|---|---|
| Tỷ trọng lượt khám | 46% | 14% | 9% |
| Tỷ lệ quay lại | 58% | 31% | 44% |
| Tỷ trọng dịch vụ theo yêu cầu | 22% | 12% | 27% |
| Xu hướng lượt khám 4 quý | Đi ngang | Giảm | Tăng đều |
Đọc nhanh: Phường B có tỷ lệ quay lại thấp và lượt khám đang giảm, dấu hiệu người bệnh đã chuyển sang nơi khác. Phường C vừa tăng đều vừa có tỷ trọng dịch vụ theo yêu cầu cao hơn cả vùng lõi. Nếu mở vệ tinh, phường C là ứng viên đáng thẩm định trước. Bước tiếp theo là khảo sát tại chỗ về mặt bằng, giao thông, đối thủ, chứ chưa phải ký hợp đồng thuê.
Dựng báo cáo phân tích nguồn người bệnh ngay trên HIS thay vì ghép Excel
Làm tay bằng Excel vẫn chạy được ở quy mô nhỏ. Khó khăn xuất hiện khi dữ liệu nằm ở nhiều nơi: địa chỉ ở phân hệ tiếp đón, doanh thu ở phân hệ viện phí, kênh giới thiệu ở sổ riêng của bộ phận truyền thông. Mỗi kỳ báo cáo lại mất vài ngày đối chiếu, và mỗi người làm một kiểu nên số quý này khó so với quý trước.
Điều kiện tối thiểu để báo cáo nguồn người bệnh chạy tự động:
- Địa chỉ chọn theo danh mục hành chính ngay tại bước tiếp đón.
- Trường nguồn giới thiệu bắt buộc, có giá trị mặc định rỗng chứ không điền sẵn.
- Một mã người bệnh duy nhất xuyên suốt các lần khám, để tính tỷ lệ quay lại.
- Bộ lọc theo khoảng thời gian, chuyên khoa, nhóm đối tượng thanh toán.
- Xuất được bảng và biểu đồ để đưa thẳng vào tài liệu họp giao ban.
Khi gắn phân tích nguồn người bệnh với báo cáo doanh thu viện phí cho ban giám đốc, ban giám đốc nhìn được cả hai chiều: người bệnh đến từ đâu và mỗi nhóm đóng góp bao nhiêu vào doanh thu. Với cơ sở làm công tác chăm sóc người bệnh sau khám, kết quả địa bàn còn là đầu vào cho phần mềm chăm sóc người bệnh CRM khi lên danh sách nhắc tái khám theo khu vực. Phần tài chính của việc này nằm ở phân hệ tài chính và viện phí.
Lưu ý về dữ liệu cá nhân: Báo cáo địa bàn chỉ cần thống kê tổng hợp theo xã/phường, không cần đưa họ tên hay số điện thoại vào bảng trình họp. Phân quyền để chỉ phòng kế hoạch tổng hợp và ban giám đốc xem được báo cáo tổng hợp, còn danh sách người bệnh cụ thể giữ ở phân hệ lâm sàng.
Ba bước để bắt đầu trong quý này
- Chạy kiểm tra chất lượng: tỷ lệ bản ghi thiếu địa bàn và thiếu nguồn giới thiệu của 3 tháng gần nhất.
- Sửa biểu mẫu tiếp đón: danh mục địa chỉ chọn sẵn, danh mục nguồn giới thiệu 6-8 mục.
- Sau một quý dữ liệu sạch, dựng báo cáo ba lớp địa bàn và trình giao ban kèm một câu hỏi quyết định cụ thể.
Muốn có báo cáo nguồn người bệnh và địa bàn chạy tự động từ dữ liệu tiếp đón, viện phí, không phải ghép Excel mỗi quý? Tìm hiểu cách phần mềm quản lý bệnh viện MyHospital gom số liệu về một nơi và đăng ký demo trên dữ liệu của cơ sở bạn.
