Một giám đốc bệnh viện hạng II kể rằng họ biết khoa Nội quá tải vào thứ Tư, nhưng bản báo cáo công suất giường chỉ đến tay họ vào sáng thứ Hai tuần sau. Lúc đó người bệnh đã nằm ghép giường năm ngày. Báo cáo không sai, nó chỉ đến muộn.
KPI vận hành bệnh viện chỉ có giá trị khi đọc kịp. Bài này gom 15 chỉ số thành 4 nhóm, ghi rõ công thức, nguồn dữ liệu trong HIS và dấu hiệu nên can thiệp, dành cho ban giám đốc, phòng Kế hoạch tổng hợp và trưởng phòng IT đang dựng bộ chỉ số theo dõi mỗi sáng.
Chọn KPI vận hành bệnh viện thế nào để không biến thành bảng số vô nghĩa
Một chỉ số đáng đưa lên màn hình giám đốc khi nó thỏa ba điều kiện: có người chịu trách nhiệm cụ thể, đọc được trong vòng một ngày, và khi số xấu đi thì có hành động tiếp theo rõ ràng. Thiếu một trong ba, nó chỉ là con số trang trí.
Việc đầu tiên là viết định nghĩa thành văn bản. "Thời gian chờ" tính từ lúc lấy số hay lúc quét thẻ? "Ngày điều trị" có tính ngày ra viện không? Ở nhiều viện, hai khoa dùng hai cách tính và cuộc họp giao ban mất 20 phút để cãi nhau về con số thay vì bàn việc.
Việc thứ hai là đặt ngưỡng từ dữ liệu của chính bệnh viện. Lấy trung bình 3-6 tháng gần nhất làm đường cơ sở, rồi chọn mức lệch cần báo động. Các ngưỡng trong bài chỉ là điểm xuất phát.
Sai lầm thường gặp: Đưa lên màn hình 40 chỉ số vì "dữ liệu có sẵn". Ban giám đốc nhìn lướt, không ai chịu trách nhiệm chỉ số nào, và sau hai tháng không ai mở màn hình nữa. Phần cách phân tầng màn hình đã được trình bày trong bài dashboard quản trị bệnh viện.
Chỉ số tốt là chỉ số có người đứng ra giải thích khi nó lệch, ví dụ điều dưỡng trưởng với công suất giường của khoa.
Nhóm 1: Dòng người bệnh ở khu khám bệnh (4 chỉ số)
Khu khám bệnh là nơi người bệnh cảm nhận chất lượng rõ nhất, và cũng là nơi nút thắt hiện ra sớm nhất.
- Số lượt khám trong ngày, so với cùng thứ tuần trước. Nguồn: số liệu tiếp đón. So cùng thứ vì thứ Hai luôn đông hơn thứ Bảy, so với hôm qua sẽ gây báo động giả.
- Thời gian chờ trung bình từ tiếp đón đến vào phòng khám. Nguồn: mốc thời gian lấy số và mốc bác sĩ gọi vào. Nên xem cả phân vị 90, vì trung bình che mất những người chờ hơn hai giờ. Cách đo chi tiết nằm trong bài đo lường thời gian chờ của người bệnh.
- Tỷ lệ người bệnh bỏ về sau khi đã lấy số. Nguồn: số đã cấp trừ số đã vào khám. Tỷ lệ này tăng thường đi trước than phiền chính thức vài ngày.
- Công suất từng phòng khám theo giờ. Nguồn: số lượt khám mỗi phòng mỗi khung giờ. Cho thấy phòng nào quá tải lúc 9 giờ trong khi phòng bên cạnh trống.
Khung 7 giờ đến 9 giờ sáng thường quyết định thời gian chờ trung bình của cả ngày.
Ngưỡng khởi đầu: thời gian chờ vượt đường cơ sở 30% liên tục hai khung giờ là lúc điều phối thêm bàn tiếp đón hoặc mở thêm phòng khám. Với bệnh viện triển khai hệ thống xếp hàng QMS và kiosk, các mốc thời gian này được ghi tự động nên không cần nhân viên nhập tay.
Nhóm 2: Giường bệnh và điều trị nội trú (4 chỉ số)
- Công suất sử dụng giường bệnh theo khoa. Công thức: số người bệnh nằm tại thời điểm chốt chia số giường thực kê. Đọc theo ngày, không đợi cuối tháng. Chi tiết cách đặt giường thực kê và giường kế hoạch có trong bài quản lý công suất giường bệnh.
- Ngày điều trị trung bình. Công thức: tổng ngày điều trị của người bệnh ra viện chia số người bệnh ra viện. Tăng đột ngột ở một khoa thường do chờ kết quả cận lâm sàng hoặc chờ hội chẩn.
- Số người bệnh ra viện trước 11 giờ. Giải phóng giường sớm cho ca nhập viện buổi chiều. Nhiều viện không theo dõi chỉ số này dù nó ảnh hưởng trực tiếp đến tình trạng nằm ghép.
- Tỷ lệ hồ sơ bệnh án hoàn thiện đúng hạn. Nguồn: trạng thái bệnh án trong EMR. Hồ sơ thiếu chữ ký hay thiếu phiếu là gốc của xuất toán BHYT ở nhóm sau.
Ngưỡng khởi đầu: công suất giường một khoa vượt 100% quá hai ngày liên tiếp cần điều phối chuyển giường hoặc đẩy nhanh ra viện. Dưới 60% kéo dài cho thấy cơ cấu giường kế hoạch chưa hợp lý.
Nhóm 3: Tài chính và BHYT (4 chỉ số)
- Doanh thu trong ngày, tách theo nguồn thu. BHYT, thu trực tiếp, dịch vụ, tạm ứng nội trú. Tách ngay từ đầu vì mỗi nguồn có nhịp thu và rủi ro khác nhau. Hướng dẫn dựng báo cáo này ở bài báo cáo doanh thu viện phí.
- Doanh thu bình quân mỗi lượt khám và mỗi ngày giường. Giảm dần mà số lượt không đổi thường là dấu hiệu bỏ sót chi phí: thủ thuật chưa tính, vật tư chưa gắn vào hồ sơ.
- Hồ sơ BHYT có lỗi chờ xử lý trước khi gửi giám định. Nguồn: bước kiểm tra dữ liệu XML. Sửa lỗi ngay trong ngày rẻ hơn nhiều so với sửa khi đã bị từ chối.
- Tỷ lệ chi phí bị xuất toán trên tổng chi phí đề nghị thanh toán. Theo dõi theo tháng nhưng ghi nhận nguyên nhân hằng ngày: sai mã dịch vụ, thiếu chỉ định, vượt chỉ định. Xem thêm báo cáo tổng hợp chi BHYT.
Mảng này tiện nhất khi nghiệp vụ nằm chung một nền tảng. Phân hệ tài chính và viện phí cho thu ngân viện phí và kế toán nhìn cùng một con số với ban giám đốc, không cần đối chiếu qua file.
Nhóm 4: Chất lượng và an toàn (3 chỉ số)
- Thời gian trả kết quả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh. Đo từ lúc có chỉ định đến lúc bác sĩ nhận kết quả. Kết quả chậm kéo dài ngày điều trị và thời gian chờ ở phòng khám.
- Số sự cố y khoa và suýt xảy ra được báo cáo trong ngày. Con số bằng 0 kéo dài chưa hẳn là tốt, nó có thể nghĩa là nhân viên ngại báo. Khuyến khích báo cáo, đừng phạt người báo.
- Giá trị tồn kho thuốc sắp hết hạn trong 90 ngày. Nguồn: hạn dùng theo lô trong kho dược. Giúp điều chuyển thuốc giữa các khoa trước khi phải hủy.
Hạn dùng theo lô là dữ liệu có sẵn, vấn đề là có ai nhìn nó mỗi tuần hay không.
Tổng hợp 15 chỉ số: người phụ trách và nhịp đọc
| Nhóm | Chỉ số | Người phụ trách | Nhịp đọc |
|---|---|---|---|
| Khu khám bệnh | Lượt khám, thời gian chờ, tỷ lệ bỏ về, công suất phòng khám | Trưởng khoa Khám bệnh | Theo giờ |
| Nội trú | Công suất giường, ngày điều trị, ra viện trước 11 giờ, bệnh án hoàn thiện | Điều dưỡng trưởng, trưởng khoa | Theo ngày |
| Tài chính, BHYT | Doanh thu theo nguồn, doanh thu bình quân, hồ sơ lỗi, xuất toán | Trưởng phòng Tài chính kế toán | Theo ngày, chốt tháng |
| Chất lượng | Thời gian trả kết quả, sự cố, thuốc cận hạn | Phòng Quản lý chất lượng, khoa Dược | Theo ngày, theo tuần |
Dữ liệu từ đâu ra: vì sao KPI hằng ngày khó khi phần mềm rời rạc
Có 15 chỉ số trên giấy là chuyện dễ. Khó ở chỗ mỗi chỉ số kéo dữ liệu từ một nghiệp vụ khác nhau: tiếp đón, buồng bệnh, cận lâm sàng, viện phí, dược. Nếu mỗi nghiệp vụ là một phần mềm riêng, phòng Kế hoạch tổng hợp phải xuất file, ghép, đối chiếu, và con số đến tay giám đốc đã trễ.
Khi các phân hệ chạy chung một HIS, mốc thời gian được ghi tại nơi phát sinh và dashboard đọc thẳng. Điều này cũng ép bệnh viện dọn sạch danh mục, vì cùng một dịch vụ không thể có hai mã. Với bệnh viện bắt đầu từ con số không, cách làm gọn là chọn 5 chỉ số dễ lấy nhất (lượt khám, thời gian chờ, công suất giường, doanh thu theo nguồn, hồ sơ BHYT lỗi), chạy ba tháng rồi mới mở rộng.
Muốn thấy 15 chỉ số này trên dữ liệu thực của bệnh viện mình? Đội ngũ MyHospital có thể dựng thử bảng điều khiển trên bộ dữ liệu của bạn. Xem thêm về phần mềm quản lý bệnh viện của MyHospital hoặc đăng ký dùng thử.
Bắt đầu theo dõi KPI vận hành từ buổi giao ban tuần sau
Chọn 5 chỉ số, gán mỗi chỉ số cho một người, viết định nghĩa lên một trang giấy. Tuần đầu chấp nhận số liệu chưa đẹp, miễn là mọi người cùng đọc một con số. Sau một tháng, so lại với đường cơ sở để chỉnh ngưỡng, rồi mới thêm chỉ số thứ sáu.
